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105473 re(2):日本のカスタマーサービス
2018/7/1(日)02:18 - コール - 553 hit(s)

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ななし> 一々上に聞きに行く、あの問題などが起きた時の処理システムには結構イライラします。イレギュラーのことに対応できないんですよね。
ななし> 欧米と違って、下のスタッフにはなんの決定権がないから、そうなるのだということがよく分かります。すぐ上に聞きに行く。

ななし> あと、丁寧すぎて言葉が、セリフが長い。まどろっこしくてそこまでバカ丁寧に言わなくていいから、早くして!と思うこともしばしばです。

スクリプトがそうなっているので仕方がないのかなという気がします。
書いてないことを言ったことで、どんな問題に発展するかわからないし、
責任問題となったら大変だからだと思いますよ。
カード会社、銀行、携帯電話といえどもコールセンターは、派遣の方が殆どだと思います。
もちろん派遣会社も経験者を派遣するのでしょうが、評価の基準はまず感じよく、ばか丁寧であろうとなんであろうと
決められている内容は最低限伝えないと、「サービス品質の向上」のために録音されてますから
あとで、言った言わないとなった時が厄介なんだと思います。
お客さんによるのでしょうが、案外言ってても後でトラブった時、聞いてないという方も多いという話もよく耳にしました。
こちらとしては、確認できるし、証拠が残るメールの方がいいのに銀行はなかなかそういう対応してくれませんね。
最近は、携帯からでも 0120番号は使えますが私はいつも仕事の合間にかけるので
つながったら、何時くらいにかけなおしてくださいとお願いすることにしています。
今までしょっちゅうケンカしていましたが、こっちも慣れっこになってしまい
こういえば動いてくれるなと言うポイントを学習し、身につけさせていただきましたね(笑)
これがサービスなのですねと嫌みの1つを言う時もありますけど。
ほんとに、あの自動音声も何とかしてもらいたいところです。
しかし、この前かけた某緑色のメガバンクのお客様センターの女性は完璧な受け答えでした。
わからないことについて簡潔にわかりやすくこちらの質問もよく聞いてくれて応えてくれました。
お時間あれば是非アンケートお願いしますと最後におじさんの声にかわってその女性の電話応対について
質問されましたから、いつもより意識してたのかもしれませんが。
もちろん満足度の高かったことをお伝えしましたが
こういうアンケートを反映させて、変わってくれればいいなと思いますね。


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